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Gérer les clients difficiles Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 06/02/2024

Accompagnement en présentiel par des formateurs expérimentés.
Alternance d’apports théoriques et de mises en application en lien avec votre activité.

Description

  • Connaître et savoir l'importance de nos perceptions sur la réalité : les différentes visions du monde et les biais cognitifs qui en découlent
  • Connaître les 4 types de personnalité selon le modèle des couleurs DISC de Marston : les modes de socialisation, les différences de comportements individuels en société et les besoins fondamentaux
  • Savoir identifier son type de personnalité prédominant, ainsi que celui des autres et adopter la juste posture face à son interlocuteur
  • Savoir adopter la communication non violente et l'assertivité pour apaiser les conflits
  • Apprendre des méthodes simples et efficaces pour réguler ses émotions lors de violences verbales et prendre de la distance
  • Créer une routine et identifier un schéma servant de trame à toute intervention
  • Développer l'entraide entre collègues en cas de violences : comment demander de l'aide et comment apporter son aide sans prendre part au conflit ?
  • Créer une liste de bonnes pratiques

Objectifs de la formation

  • Connaître et savoir identifier les différents types de personnalité
  • Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
  • Savoir communiquer de manière efficace face aux différents types de personnalité
  • Savoir réagir de manière constructive face à des clients difficiles
  • Être capable de prendre du recul face à des attaques verbales

Public visé

Ce programme s'adresse à toute personne travaillant en direct avec des clients (téléphone ou face-à-face) : vente directe, relation client, service après-vente etc

Prérequis

Aucun

Modalités pédagogiques

  • Alternance d'exposés théoriques et pratiques
  • Prédominance de la pratique
  • Retour d'expérience

Moyens et supports pédagogiques

Support transmis directement par le formateur

Modalités d'évaluation et de suivi

  • Attestation de stage
  • Evaluation de fin de formation

Compétences acquises à l'issue de la formation

  • Connaître et savoir identifier les différents types de personnalité
  • Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
  • Savoir communiquer de manière efficace face aux différents types de personnalité
  • Savoir réagir de manière constructive face à des clients difficiles
  • Être capable de prendre du recul face à des attaques verbales

Modalités d'admission

  • Admission sans disposition particulière

Informations sur l'admission

Selon la solution choisie, il faut observer un délai minimum de 48h pour accéder à la formation

Informations sur l'accessibilité

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Nous vous invitons à nous contacter directement à l'adresse contact@groupembr.fr pour nous le signaler. Nous prendrons les mesures nécessaires pour le bon déroulement de la formation

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